Светлое будущее с Ростелекомом! Возможно ли это?! Да, если постараться!

:

Основная цель данного поста: привлечь внимание компании Ростелеком к сложившейся ситуации, т.к. иного способа достучаться до руководства я не нашел. К сожалению, мой опыт показывает, что пока начальники не в курсе – никто ничего делать не будет! Надеюсь Хабр читают сотрудники Ростелекома и они посодействуют мне в решении моей истории.

Началась моя история в мае этого года: Ростелеком прислал мне и моей Бабушке (две разные квартиры в одном подъезде дома) письма о том, что он переводит всех на цифровые оптоволоконные технологии — телефон, интернет и телевидение.

Круто, подумал я! Наконец-то в наш небольшой город пришли высокие технологии, и мы заживем с ними по-новому. Дополнительно подкупала известность компании, осуществляющей все работы, и надежда на светлое будущее. Недолго думая (даже не смотря на обязательную смену номера) мы решили влиться в, так сказать, современные технологии и подали заявку о готовности приступить к процессу прямо сейчас.

С этого и началось наше «светлое будущее»…

После того, как заявка была рассмотрена, нам сообщили, что именно сейчас они не могут подключить нас и нам нужно подождать несколько дней. В итоге ожидание составило порядка недели, и это, в принципе, нормально, т.к. мы особо никуда не торопились, ожидая высокого качества работ.

В назначенный день пришли сотрудники компании Ростелеком к моей Бабушке и установили ей все необходимое оборудование, подключили телефон к линии. Они сообщили ей и мой новый номер телефона (это было важно, чтобы она была в курсе как звонить мне). После чего один из сотрудников пришел ко мне, прикинул план работ и сообщил, что сейчас у него нет каких-то штук, и он не сможет сразу установить у меня телефон, поэтому мы договорились, что он придет на следующий день. Мы с Бабушкой живем в одном подъезде, поэтому крайне странно, что ее подключили, а меня нет (это однозначно косяк, который нужно было быстро решать).

«Следующий день» тянулся целую неделю – пришлось дополнительно звонить в сервис-центр Ростелекома… После звонка обо мне вспомнили и достаточно быстро подключили телефон по новой оптоволоконной технологии, изменив при этом обещанный номер.

Ничего не предвещало неприятностей – мы даже успели позвонить по телефону. Несколько дней. Однако возникла новая проблема… Телефон у моей бабушки замолчал. Полностью! После этого практически сразу же мы позвонили в Ростелеком и оформили заявку на ремонт.

Но недолго музыка играла – через неделю умолк и мой телефон… Снова позвонили в сервис-центр и оформили новую заявку на второй.

Если потребуется – готов предоставить номера заявок.

Прошел уже месяц после подачи обеих заявок, но ничего не изменилось… Один раз пришли техники компании Ростелеком. Потрогали кабеля, пошуршали в подъезде – и все. Они ушли тихо, ни сказав ни слова – хотя бы вкратце обрисовали ситуацию, обрисовали перспективы… ну, типа, быстро ничего не ждите. Хотя прозрачно намекнули о неудачном подрядчике, который тянул это самое оптоволокно.

Терпение было на исходе – месяц без телефона это, извините, ЖЕСТЬ!!!

Звонить еще раз в ТП Ростелекома желания не было, поэтому написал им письмо на мэйл.
Получил ответ — заявка находятся в работе. О сроках ни слова, решил написать еще одно письмо с уточнением по срокам. На письмо вместо ответа получил автоматически сгенерированное сообщение.

На днях пришла СМС’ка о том, что заявка моей Бабушки закрыта! Батюшки, телефон заработал! Подумал я… Но ничего не работало и не работает по сей день (04.07.2012)!!!

Прикинув все, я понял, что прошел ровно месяц с момента подачи первой заявки, а в компании, видимо, принято закрывать заявки, чтобы «показывать» насколько круто и эффективно работают сервис-мэны…

Вчера я позвонил в ТП Ростелеком, обрисовал сложившуюся ситуацию в красках. Особенно про закрытие заявки, которая по факту не решена.

Ну и напоследок – ЗАЖГУ!!!

Уважаемые Руководители Ростелекома!

У Вас ведь есть родители? Ага! А теперь представьте, что у них отключили единственный канал связи с миром. Они не могут вызвать скорую, пожарную или милицию – в общем, любую необходимую экстренную помощь… Они не могут позвонить ни Вам, ни кому бы то ни было…

Прошел месяц – а в результате ничего не изменилось, единственное, что произошло, что их заявка на восстановление работающей связи была принята и, ВНИМАНИЕ, закрыта!!!

Это, извините, ЖЕСТЬ!!!

Или не жесть?! У Ваших родителей отменное здоровье, у них ничего не болит, они чувствуют себя на 20 лет как внутренне, так и физически?

Вы монополист, но это не дает Вам право «забить» на клиента!!!

Мне стыдно за Россию в Вашем лице! ОПОМНИТЕСЬ!!! ПРОШУ!!!

P.S. Какое счастье, что я не поддался уговорам на интернет…

______
С потерянным уважением, Аркадий, надеющийся на восстановление хоть какого-то уважения к лицу компании Ростелеком…
С уважением, Аркадий

UPD: хотел прикрепить пост в хаб «Я негодую», но карма не позволяет... Уже не хочу.
UPD #2: спасибо всем кто положительно оценивает данный пост — для меня это очень важно!

UPD #3: Решил по мере возможности описывать дальнейшие шаги, которые приходится предпринимать для решения проблемы со стационарным телефоном.
01.07.2012 — 03.07.2012: после получения СМС, что заявка закрыта — позвонил им и сказал, что как не работал телефон так и не работает.
04.07.2012: опубликован пост на Хабре. Спасибо всем в комментариях — очень поддерживаете!
06.07.2012: телефон по прежнему не работает у меня и у моей Бабушки — решил позвонить в ТП Ростелеком по телефону 8-800-300-18-03. Позвонил и был шокирован — одна из заявок закрыта, потому что «решается одинаковая проблема», вторая заявка тоже закрыта с формулировкой «мы все сделали, но до вас дозвониться не смогли, на телефон такой-то...» Телефон верный, что очень странно. Никаких звонков не было. Когда я пояснил, что телефоны по прежнему не работают — сотрудник ТП сказал, что повторно откроет заявку. Вся ситуация меня сильно зацепила — звонок после получения СМС прошел зря — никто ничего не возобновлял и не решал… А если бы я сегодня не позвонил, то еще на месяц или больше ушло в аут… Самая жесть выяснилась в конце бурного разговора «мы не знаем сроков выполнения заявки!» Это, если утрировать, означает, что они могут тянуть хоть два месяца — они же ничего не обещали… Чисты! Одним словом… Хочется отметить, что под моим напором сотрудник ТП Ростелеком был всегда сдержан и вежлив, надеюсь он понимает, что мой напор вызван действиями компании Ростелеком, а к нему лично у меня претензий нет. После звонка пошел читать Хабр и в комментариях нашел сотрудника Ростелеком, вызвавшегося помочь в проблеме. Попробую написать ему и немного подожду. Если не поможет — напишу пачку писем, отправлю почтой, сделаю все, чтобы это прекратилось!!! И, да, это не угрозы, это ВЫНУЖДЕННЫЕ действия со стороны пользователя услуг связи!
06.07.2012: написал о проблеме одному из сотрудников Ростелеком matramatic, дополнительно по его совету вечером продублировал проблему ВКонтакте и Е1 (написал личные сообщения).
07.07.2012: утром (08:06) получил ответ от Ростелеком ВКонтакте о том, что они работают по моей проблеме и, главное, о том, что будут держать меня в курсе о ходе работ! Это круто и я очень рад, что меня услышали! Теперь только ждать дальнейшего развития, но что-то мне подсказывает, что развитие будет позитивным и все наладится… Поживем — увидим!
07.07.2012: только что был у Бабушки (15:10) — у нее вроде бы заработал телефон. Не знаю решена ли проблема, т.к. возможно это временный «эффект». Надеюсь, конечно, что это не эффект, а постоянная нормальная работа телефона. Завтра еще разок проверю. У меня телефон пока не работает (короткие тихие гудки в трубке).
09.07.2012: ура, ура – и у меня заработал телефон! Анализируя ситуацию я понимаю на сколько важно высказаться, найти крючки, уцепившись за которые решится ваша проблема. Пост опубликован 4 июля 2012 года — 9 июля 2012 года все проблемы решены! На сколько я понял проблема была в неверно подключенных кабелях (перепутали), в итоге проблема решалась за 10-15 минут (ориентировочно), но потратила времени чуть больше месяца времени. Много воды утекло, много нервов потрачено — но в итоге… все хорошо, жизнь бежит, все постепенно налаживается!

Спасибо, что поддерживаете меня!
Буду держать всех в курсе как идут дела по моей проблеме.

Как итог: я очень рад, что ситуация нормализовалась!
Спасибо всем вам за поддержку! В итоге помог комментарий Хабра-юзера matramatic.
Надеюсь на дальнейшее бесперебойное сотрудничество с Ростелеком. Думаю мы все вынесли определенные уроки из ситуации и в дальнейшем будем решать проблемы по иному. На мой взгляд очень важно отношение к клиенту, то на сколько хорошо он осведомлен о работах по его проблеме. У всех бывают косяки, но не каждый умеет их лояльно решать. Если бы меня постоянно держали в курсе дел по проблеме — не было бы этого поста, никто бы и не узнал, что вообще есть напряги. Это важно.

Всем удачи, любви и терпения!