Ещё раз о невероятной лояльности службы поддержки Logitech

:

Несколько раз читал какие-то (как тогда казалось) небылицы о поддержке продуктов компании Logitech: мол присылают новые девайсы вместо старых, причём просто по факту обращения с проблемой и демонстрации фото. Были упоминания, что старый девайс нужно было каким-то образом привести в негодность, причём соблюдая определённый порядок действий, ещё какие-то пляски с бубном, а в итоге — бесплатное новое устройство. Как-то это всё походило на байки и где-то может далеко (тысячи так на три километров западнее места моего проживания) приближенные к реальности, причём наверняка немного приукрашенные в рассказах. Короче говоря — не верил я в бесплатный сыр. Недавно обрёл собственный опыт взаимодействия со службой поддержки компании Logitech, и, надо сказать, — был просто поражён!

Пролог


Мне нравятся продукты этой компании, многолетняя любовь привела к образованию уже целой коллекции разных устройств — от простых OEM-мышек до флагманских веб-камер, вот только клавиатуры как-то пока не оценил (привет «неправильным» клавишам Enter и вертикальным блокам с PageUp и PageDown). Большую часть всего этого зоопарка естественно составляют разные мыши, однако до недавнего времени я расценивал их исключительно как расходный материал, который никаким гарантиям вообще не подчиняется, цикл жизни устройства мной оценивался исключительно как «работала → сломалась → погоревал → купил новую».

Logitech VX RevolutionГода три назад на мой день рождения мне подарили VX Revolution — весьма удачную беспроводную модель того времени с новомодным лазерным датчиком. Электронный грызун вполне неплохо себя вёл пару лет после, но с год назад начал хворать левой кнопкой, которая сначала стала иногда не реагировать на нажатие, затем реагировать через раз, затем реагировать лишь изредка, и в конце концов — вошла в состояние комы. В остальном мышь прекрасно себя чувствовала, резво гоняла курсор, без вопросов отзывалась на нажатия других многочисленных кнопок, а теребить колёсико всё также было приятно в обеих осях. Однако без левой кнопки мышь уже недееспособна и списывается на заслуженную пенсию.

Примерно в этот момент я как раз обновлял какие-то девайсы, в числе прочих обзавёлся новым ноутбуком, к которому описанный грызун был очень кстати. Но раз такое дело — на его месте сразу после списания инвалида образовался свеженький Anywhere Mouse MX, удовольствие от использования которого позволило забыть про пенсионера до начала этой весны.

«Тварь я дрожащая или право имею?»


Очередной раз перетрясая коробку с периферийной мелочёвкой в поисках какого-то кабеля или переходника, мой взгляд упал на пенсионера и мне стало его жалко. Иногда мне кажется, что я имею относительно некривые руки и моего набора инструментов достаточно для ремонта некоторых электронных устройств, плюс профильное образование… Короче говоря — решил попробовать починить. Однако полное отсутствие монтажных разъёмов на корпусе меня немного озадачило — было подозрение, что они скрываются под тефлоновыми накладками. Я уже было приготовил скальпель для их ампутации, как в голове моей пронеслись воспоминания о байках, упомянутых в начале повествования. «Заодно и сломать успею» — подумал я и полез на сайт производителя.

Logitech Marathon Mouse M705Пройдя довольно незамысловатую процедуру регистрации я через форму заявки о неполадках на родном русском языке написал простой вопрос в духе «работало, потом сломалось, что делать?». Через день получил ответ на том же русском языке, что, мол, срок гарантийных обязательств истёк (читая ответ в этом месте я уже было чуть не закрыл браузер и рефлекторно потянулся к скальпелю), но! Но компания хочет пойти навстречу и предлагает мне рассмотреть вариант замены моего устройства на Marathon Mouse M705. Требовалось лишь моё согласие и координаты, в ответ на которые было обещано прислать дальнейшие инструкции.

Вот тут я отложил скальпель и стал вспоминать, где у меня лежит молоток. Как и обещалось в письме, в ответ на моё согласительное письмо с координатами пришли инструкции, где требовалось в недельный срок выслать фотографии устройства с двух сторон на листе бумаги с написанным на ней «номером инцидента», который тут же сообщался в тексте. И ни слова про молоток и прочие кровавые подробности расправы над пенсионером. Ок, я решил, что вероятно подробности требований по аннигиляции устройства увижу в следующих сериях. Однако после предоставления описанных фото свидетельств владения устройством история обернулась весьма неожиданным для меня поворотом сюжета, вместе с тем подведя его к логической развязке: мне просто пришло уведомление, что из Голландии мне курьерской службой выслана посылка, а также указаны её номер в трекинговой системе и ссылка на сайт доставщика.

Через три дня (два из которых пришлось на выходные дни) моё утро разбавил приятным известием курьер, сообщивший мне по телефону, что мне пришла посылка и поинтересовавшийся где и когда можно мне её вручить, что было сделано спустя полчаса после звонка.

Всё. Я даже как-то не сразу понял, что всё это произошло в реальности, ещё полдня меня преследовало чувство, что где-то меня накололи! Ну как, сами посудите: мышь, у которой кончилась гарантия, меняется мне бесплатно на новую, причём аналогичную по качеству и характеристикам модель, бесплатно же мне в течение трёх дней доставляется из Голландии в Новосибирск, причём в удобное мне место и время. Даже без фарша с дроблением старого устройства тяжёлым тупым предметом. Квест выполнен: ветеран всё также безнадёжно болен, но жив и продолжает свою пенсию в коробке с прочей периферией, однако на его место прибыл эволюционировавший потомок.

И всё это потому что я просто задал вопрос. Фактически кроме фотографий устройства на листе бумаги я не предоставлял никаких документов, даже в электронном виде.

P. S.: Даже сложно представить аналогичное поведение отечественных компаний (в том числе представляющих компании зарубежные) в рамках сложившейся практики работы с клиентами. А оказывается — вот оно как бывает-то по-человечески. Моё глубочайшее почтение, Logitech!

P. P. S.: Прочитав довольно много комментариев об утере ресиверов, я бы на месте Logitech уже начал их продавать как отдельные устройства.