Grabduck

Почему я не верю в возможность улучшения сервиса в Сбербанке

:

По мотивам вчерашнего поста в блог Сбербанка про то, как они собираются повышать свой «низкий уровень клиентского обслуживания». Уже когда я читал собственно этот самый регламент (не буду врать, дальше первой страницы я так и не прочитал), у меня в голове вертелись мысли в стиле «а давайте введём штрафы за бедность — бедным быть станет невыгодно, и все разбогатеют».

Сегодня я понял причину своего скептицизма, когда вспомнил новый интерфейс банкоматов Сбербанка (который был с помпой анонсирован год назад).

Знаете, как издалека опознать неработающий банкомат Сбербанка? Если очереди нет — банкомат Сбербанка не работает. Обратное неверно (если очередь есть — банкомат Сбербанка всё равно может не работать). Казалось бы, банкоматов Сбербанка в Москве нереальная куча, откуда очереди?

Какие операции чаще всего производят через банкомат? Ну, понятно, выдача наличных денег, запрос остатка и, возможно, какие-то оплаты (опсосы, коммунальные услуги и пр.). Все остальные операции используются ничтожное число раз. Интерфейс нормального банкомата выглядит примерно так (первая попавшаяся картинка по запросу — Уральский банк реконструкции и развития):

Ничего лишнего — три основные операции + смена ПИН-кода, информация и большая кнопка «завершение работы». Не осталось пунктов меню еще на две кнопки — нечего выделываться, пусть будут пустыми.

Ну-с, теперь взглянем на шедевр Сбербанка.

«В новом дизайне наших остановок общественного транспорта предусмотрено всё — металлические сиденья на случай мороза, прозрачная крыша на случай солнечной погоды и дырки в стенах на случай ветра» (с) неизвестный сатирик.

Перво-наперво, надо на самые важные места вынести «Интернет-обслуживание» и «Мобильный банк» — ну конечно, любой пользователь банкомата в первую очередь полезет именно туда!

Выдачу денег мы назовём «Операции с наличными» (ничего, что там наличные можно только снять, а чтобы положить — отдельные кнопки). Кстати, разнообразие сумм в меню снятия поражает воображение — можно одним нажатием снять одну, две, три, четыре или пять тысяч рублей. Очень удобно.

Теперь попробуйте догадаться, где здесь баланс. Я тоже первый раз чесал репу и перебирал меню по порядку. Он в «Информации и сервисе», внезапно! Каким надо быть идиотом, чтобы самую часто используемую функцию засунуть во второй уровень меню с самым расплывчатым названием? И ведь этим идиотам ещё за это деньги заплатили! Согласовывали, поди, этот дизайн с топ-менеджментом, наверняка ещё презентации и конференции проводили, показывали этот кошмар Тёмы Лебедева (я полагаю, именно такие интерфейсы снятся Тёме в кошмарах) куче людей!

Я представляю себе, как несчастные пенсионеры первый раз пытаются проверить, начислили ли им пенсию. Думаю, даже самые воспитанные в этот момент думают о разработчике этого интерфейса исключительно матом. А вся остальная очередь в этот момент клянёт тормозного пенсионера.

Зато из оплаты услуг надо обязательно сделать три пункта и забить к чертям собачьим всё меню, чтобы ни для баланса, ни для кнопки «отдать карту» места не осталось, и несчастные обладатели банковских карт Сбербанка ещё пару минут повтыкали в экран в поисках магической кнопки «завершение работы».

Ну и как, по-Вашему, исчезнут очереди у банкоматов Сбербанка, если их установить в два раза больше и чинить в два раза быстрее? Да чёрта с два! Интерфейс сбербанковского банкомата даже технически подкованных людей заставляет чувствовать себя идиотами и тыкать во все кнопки подряд. А ведь технически подкованных клиентов у Сбербанка — абсолютное меньшинство. Складывается такое ощущение, что новый интерфейс был разработан специально для того, чтобы максимально запутать и ввести в ступор и без того далеких от техники людей.

Не помогут здесь никакие организацинные меры, пока руководство СБ РФ не снизойдёт, наконец, до того, чтобы хотя бы попытаться пользоваться собственным сервисом. Пока принимающие решения топ-менеджеры не постоят в очереди к среднестатистическому банкомату (да и любому другому сервису Сбербанка), никаких изменений в лучшую сторону в сервисе Сбербанка не произойдёт.

UPD. Специально для службы сервиса Сбербанка — ряд конструктивных предложений:

0. Лично пользоваться всеми сервисами Сбербанка.
1. Кнопка «Баланс» должна называться «Баланс» и находиться на первой странице.
2. Кнопка «Выдача наличных» должна называться «Выдача наличных» и находиться на первой странице.
3. Кнопка «Завершение работы» должна называться «Завершение работы» и находиться на первой странице.
4. Из всех остальных кнопок можно сделать одно меню «Платежи» и не захламлять интерфейс.