Опыт обращения в службу поддержки компании Sony

:

Доброго времени суток, хабражители!

Хочу поведать вам одну занимательную историю из жизни «железок». Надеюсь хоть кому-то она окажется полезной.

Вечером 3-го декабря 2010 года, включив свой ноутбук Sony VAIO VGN-AR21MR, вместо привычного стартового лого, показанного слева, я увидел пугающую картинку, показанную справа. Сердце ёкнуло: в мои планы не входила покупка нового ноутбука под Новый Год.


Первой же мыслью была: «Накрылась видеокарта. Алес!». Беда в том, что свой Sony VAIO VGN-AR21MR я купил летом 2006 и, соответственно, гарантия на него давным-давно закончилась. Прикидывая во что мне может обойтись ремонт (видео интегрировано в материнскую плату, так что если кто и возьмётся перепаивать чип — ценник будет не маленький), я стал искать информацию об авторизованных сервисных центрах. Вариант с ремонтом у «спеца» оставил как последнюю надежду. Поиск начал с офсайта Sony — www.sony.ru.

Тут я хотел бы сделать «лирическое отступление». На этот сайт я затаил обиду ещё после покупки. Тогда я зарегистрировал покупку на их сайте, чтобы получить доступ к форуму (хотелось завести имеющийся TV-тюнер под Linux, кстати так ничего из этого не вышло) ну и иметь возможность обрашаться в саппорт, если что. Так вот, зарегистрироваться то я зарегистрировался, но войти не смог. Попытки обратиться в саппорт через форму «Обратная связь» не увенчались успехом. На письма мои никто не отвечал. Ситуация патовая. С тех пор я больше не ходил на сайт Sony в твёрдой уверенности, что это бесполезное занятие, т.к. сайт уних только с целью рекламы продукции, а не для общения с потребителями.

За время моего отсутствия сайт заметно изменился. В лучшую сторону. Меню стали логичными, навигация удобной. Проследовав на главной странице «Поддержка > Ремонт и решение проблем» я попал на support.sony-europe.com — сайт поддержки в Европе. Всё было на русском языке (опять изменения), тут же в разделе «Авторизованные сервисные центры Sony» я нажал на «Компьютеры VAIO» и… не нашел никакого списка авторизованных СЦ. Зато обнаружилась следующая информация: «Бесплатную поддержку можно получить в центре VAIO-Link по бесплатному телефону 8-800-700-0939».

Чтож, раз за спрос денег не берут — решил позвонить и поинтересоваться где в моём городе можно отремонтировать ноутбук. Дозвонился с первого раза, долго ждать ответа не пришлось. Ответила девушка. Я назвал своё имя, город, и сказал, что у меня сломался ноутбук, но гарантия на него давно закончилась и мне нужен адрес авторизованного СЦ для ремонта. Девушка сказала, что соединит меня со специалистом и попросила меня подождать.

Спустя пару минут ожидания на линии я услышал голоc молодого человека, который поинтересовался какая у меня проблема. Я в подробностях описал проблему и высказал свои предположения о её причине, после чего меня попросили назвать серийный номер моего ноутбука. Недоумевая зачем это нужно я продиктовал серийник своему собеседнику. А дальше…

Честно говоря я не ожидал такого хода в дальнейшем развитии событий. Специалист, с которым я общался, сообщил мне, что скорее всего проблема вызвана бракованным чипом от NVIDIA и что, если это подтвердится, мой ноутбук будет бесплатно отремонтирован по партнёрской программе. Мою заявку зарегистрировали и сообщили мне её номер для дальнейшего обращения в саппорт. Для того, чтобы убедиться в причине поломки, меня попросили сделать несколько снимков экрана ноутбука с открытым BIOS setup и выслать их, с указанием номера заявки, на e-mail customersupport.ru@vaio-link.com. Призрачная надежда забрезжила на горизонте. Я сделал несколько фото:

И выслал их на указанный e-mail. Первый звонок в саппорт я сделал в четверг 9-го декабря, а письмо со снимками отправил в пятницу 10-го. Ввиду того, что на сайте было указано, что поддержка работает с понедельника по пятницу, я не ждал ответа до понедельника, а в понедельник сам перезвонил в саппорт. Дождавшись ответа я назвал номер заявки, после чего мне сообщили что неисправность действительно по причине выхода из строя видеочипа и что мой ноутбук отремонтируют бесплатно. Затем оператор уточнил у меня адрес, контактные данные, наличие упаковки от ноутбука. Понятное дело, что коробку я давно выкинул, поэтому мне пообещали решить этот вопрос с транспортной компанией, курьер которой выедет ко мне за ноутбуком. Для ремонта нужно было предоставить только сам ноутбук, без батареи. Заодно я спросил — можно ли извлечь жёсткий диск? Оператор ответил на это утвердительно и пообещал, что в ближайшее время со мной свяжутся из транспортной компании для того, чтобы доставить ноутбук в сервисный центр.

Около недели прошло в ожидании, после чего мне позвонили и через 15 минут курьер с коробкой для упаковки прибыл ко мне на работу (указывать домашний адрес было бессмысленно ибо все мы работаем). Заполнили документы, упаковали ноут и курьер отбыл по назначению. Спустя неделю я перезвонил в саппорт Sony и уточнил статус моей заявки. Мне сообщили, что для ремонта требуется замена материнской платы (кто бы сомневался!) и её доставка, с учетом надвигающихся новогодних праздников, может занять до 4 недель. Чтож, несмотря на то, что времени уйдёт не мало, я всё-таки получил возможность бесплатно отремонтировать свой «старенький» ноут!

Ещё пару раз я звонил в саппорт, чтобы узнать как идут дела. А 19-го января я получил свой ноутбук обратно. Словами не передать, как это приятно — встретиться со «старым верным другом». А ведь всего этого могло и не случиться, если бы я не обратился в службу поддержки компании-производителя, решив, что негарантийный ноутбук проще отремонтировать в одном из местных сервисов.

Мораль: если у вас возникают проблемы с электронными девайсами, пусть даже они давно утратили гарантию, — не стесняйтесь обращаться за поддержкой к производителю. Иногда это приносит совершенно неожиданный профит! 8)